Un nouveau durcissement législatif en France encadrant, voire interdisant progressivement le démarchage téléphonique sans consentement préalable, pourrait avoir des répercussions importantes sur les centres d’appel en Tunisie, fortement dépendants du marché français. Cette évolution vise avant tout à mieux protéger les consommateurs contre les appels non sollicités et à renforcer la protection des données personnelles, mais elle pourrait fragiliser un secteur clé de l’économie tunisienne des services.
En effet, le secteur des centres de contact en Tunisie représente une activité économique significative, avec un chiffre d’affaires estimé à 1181 millions de dinars en 2023, contre 831 millions de dinars en 2019, enregistrant une croissance annuelle moyenne d’environ 9 % sur la période 2019-2023. Selon une étude de la chambre nationale syndicale des centres d’appel et de la relation client relevant de l’organisation patronale, publiée en septembre 2024, le pays compte près de 250 entreprises opérant dans ce domaine, principalement orientées vers l’exportation de services d’externalisation et de relation client.
Le secteur contribue également à environ 0,5 % du produit intérieur brut, illustrant son poids dans l’économie nationale malgré sa spécialisation relativement ciblée. Toutefois, sa structure révèle une forte dépendance à un seul marché : environ 84 % du chiffre d’affaires des centres d’appel tunisiens provient de clients français. Cette concentration constitue un facteur de vulnérabilité majeur, surtout face à toute évolution réglementaire en France.
La répartition des activités montre également une exposition directe au démarchage téléphonique. Les services d’émission d’appels représentent 41 % du chiffre d’affaires global, dont 33 % dédiés au marketing téléphonique et à la prospection commerciale, et 8 % aux enquêtes et recouvrement. Les services de réception d’appels constituent 39 %, tandis que les prestations de traitement administratif et de support représentent 20 % de l’activité.
Dans ce contexte, les nouvelles restrictions envisagées sur le démarchage téléphonique pourraient entraîner un ralentissement important de l’activité, voire une restructuration du modèle économique de plusieurs entreprises du secteur. Les experts estiment que l’impact pourrait être significatif sur l’emploi en Tunisie, notamment pour les jeunes travailleurs qualifiés dans les centres d’appel, un secteur qui constitue depuis plusieurs années un important pourvoyeur d’emplois dans les services externalisés.
Ainsi, au-delà de l’aspect réglementaire en France, c’est toute une chaîne économique en Tunisie qui pourrait être affectée, mettant en lumière la nécessité pour le secteur de diversifier ses services et de réduire sa dépendance à la prospection téléphonique, afin de mieux résister aux évolutions légales et aux transformations du marché international.